Atualmente não é difÃcil imaginarmos os governos como grandes instituições sem rosto, frias, distantes e impessoais. Isso se explica pelo fato que os canais convencionais de relacionamento e comunicação com os cidadãos foram construÃdos sobre conceitos, idéias e modelos tradicionais de atendimento em um tempo onde os governos prezavam mais pela eficiência do processo do que pela proximidade com o cidadão. Esse tipo de abordagem se justificava, pois os meios para uma comunicação personalizada e intimista eram proibitivos do ponto de vista financeiro e operacional.
O tempo passou, a tecnologia evoluiu e a sociedade se transformou. Assim como as empresas privadas estão aprendendo a adotar meios de comunicação mais sociais com seus clientes e desenvolvendo formas para gerenciar a reputação digital de suas marcas, também as organizações públicas precisam aproveitar as tecnologias sociais (redes sociais, blogs, wikis, etc) para se adaptarem ao novo cenário, caso queiram se comunicar efetivamente com os cidadãos e outras entidades com as quais se relacionam.
Dados da comScore, renomado instituto de pesquisa internacional, sobre o Brasil, revelam que em maio deste ano 73 milhões de pessoas acessaram a internet. Isso equivale a quase 40% de toda população do paÃs. Ainda de acordo com o Ibope/NetRatings, o percentual desses internautas que acessam serviços de redes sociais é de 80%. O Facebook, maior rede social do mundo com 500 milhões de usuários, já ultrapassou a quantidade de visitantes únicos do site de busca Google. Quem imaginaria isso a dois anos atrás?
A velocidade das mudanças está cada vez maior e considero que essa é uma tendência irreversÃvel. Dentro deste contexto, as organizações públicas precisam iniciar o mais rápido possÃvel transformações que as preparem para estes novos tempos. Mas por onde começar?
As tecnologias sociais podem melhorar muito o envolvimento dos cidadãos com questões públicas de maneira simples e poderosa. Mas isso só trará resultados efetivos se não houver adoção da tecnologia pela tecnologia. É fundamental iniciar o processo de dentro para fora, com treinamento adequado para os servidores envolvidos, planejamento e redesenho dos processos internos que irão suportar os canais digitais, criação de indicadores de qualidade e monitoramento da reputação digital do governo no ambiente das mÃdias sociais. Caso estas atividades não sejam executadas adequadamente o uso de tecnologias sociais podem trazer mais problemas do que soluções.
*Este meu artigo foi publicado na revista Gestão Pública em agosto/2010
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