Tecnozilla, por Marcelo Minutti - Tecnologia, Inovação e Comportamento Digital

Não é novidade para ninguém que estamos vivendo uma revolução na relação empresa-consumidor e que uma das forças motrizes dessa revolução são as mídias sociais.

Nos dias de hoje as empresas, e os consumidores também, que não estiverem encarando com seriedade as oportunidades oferecidas pelas mídias sociais tem grande chance de serem arremessadas para fora do playground.

Na questão do relacionamento com o cliente algumas empresas mais “antenadas” já estão utilizando novos modelos de gestão do relacionamento com seus clientes em mídias sociais. Os especialistas dão o nome de CRM 2.0 a este novo modelo.

Mas o que é exatamente o CRM 2.0?

CRM 2.0 (ou Social CRM) é ao mesmo tempo uma estratégia de negócios e uma filosofia empresarial – suportado por tecnologias de social media – construído para engajar o consumidor em conversas colaborativas que tragam benefícios mútuos para o cliente e a empresa.

Diferença entre CRM Tradicional (ou CRM 1.0) e o CRM 2.0 (ou Social CRM):

O CRM 1.0 dá a empresa o controle quase total sobre o processo de vendas. As empresas decidem como se relacionar e vender para o cliente e, na grande maioria das vezes, a comunicação é unidirecional (empresa > cliente). O cliente participada do processo de maneira passiva. No CRM 2.0 os consumidores são motivados a se engajar nas ações de marketing e vendas da empresa. Neste modelo o consumidor está no centro da estratégia de negócio e participa de maneira ativa de todo o processo. Aqui a comunicação é sempre multidirecional (empresa > cliente > outros clientes > empresa).

Como surfar a onda?

Para aproveitar as oportunidades do CRM 2.0 a principal mudança que as empresas precisam promover é a cultural. Estratégias, processos e tecnologias são também importantes, e devem ser tratadas com prioridade, mas sem uma mudança da cultura empresarial todos os outros esforços serão em vão. O consumidor precisa ser visto como centro do modelo e ser tratado como um igual pela empresa. Opiniões, elogios e reclamações devem tornar-se parte da rotina diária da empresa. O que posso garantir é que se diretores, gerentes e demais funcionários comprometerem-se com a mudança de cultura todos os outros objetivos serão mais fáceis de serem atingidos.

Outros posts:

Melhores Práticas em Marketing Digital – Parte 1
O futuro da interatividade não passa pelo Ginga
O problema do e-reader nos aviões
Os melhores livros sobre mídias sociais
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Palestra de Redes Sociais e Comportamento do Consumidor Digital no Ibmec/DF

Outros posts:

Melhores Práticas em Marketing Digital – Parte 1
O futuro da interatividade não passa pelo Ginga
O problema do e-reader nos aviões
Os melhores livros sobre mídias sociais
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Continuação do post Melhores Práticas de Marketing Digital – Parte 1

Prática #5: Mantenha o foco no relacionamento.

Primeiramente, é importante compreendermos a natureza social da Internet 2.0. As pessoas não utilizam serviços como Orkut, Facebook, Twitter, Linkedin e MySpace para ver publicidade ou para serem abordadas por vendedores virtuais. Elas entram em redes sociais para conectar-se e trocar informações com outras pessoas. Por isso a publicidade tradicional tem-se mostrado tão ineficaz nestes ambientes. Desta forma, as melhores estratégias digitais dão ênfase ao contexto e à relevância da mensagem. Promovem um relacionamento de troca e não invandem a privacidade dos consumidores.

Prática #6: Engage seus consumidores.

Um consumidor engajado é capaz de promover produtos ou serviços de forma transparente e honesta. Individualmente, nenhum consumidor pode ter o alcance da mídia de massa, mas utilizando as mídias sociais, estes mesmos consumidores podem iniciar verdadeiras epidemias digitais, atingindo resultados que poucas campanhas de mídia teriam condições de alcançar. Assim, é fundamental identificar, estimular e orientar nossos clientes mais satisfeitos a compartilhar suas experiências positivas por meio das mídias sociais.

Prática #7: Monitore sua reputação digital.

Precisamos ter consciência de que a marca de uma empresa é aquilo que seus consumidores dizem dela. Diante disso, monitorar as conversas das pessoas nas mídias sociais é primordial para que as empresas possam desenvolver estratégias de marketing realmente eficazes. Lembre-se que os consumidores falarão da marca ou do produto da empresa nas redes sociais, independente dela estar ou não ouvindo-os.

Prática #8: Mensure os resultados obtidos.

O retorno de iniciativas de marketing digital deve ser medido. Atualmente, existe uma grande quantidade de métricas e indicadores que podem ser utilizados no cálculo do ROI de uma iniciativa digital. O único cuidado que a empresa deve tomar para mensuração de retorno é em relação à escolha dos indicadores adequados para cada iniciativa. E-mail, sites, blogs, redes sociais e fóruns de discussão possuem naturezas distintas umas das outras e a utilização de indicadores inadequados podem dar uma visão distorcida dos reais resultados.

Outros Posts:

O futuro da interatividade não passa pelo Ginga
O problema do e-reader nos aviões
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Por ser algo novo (não tão novo assim) e por ainda não contar com uma literatura robusta e confiável, o Marketing Digital ainda não é utilizado como deveria por empresas e gestores de Marketing. Desta forma, seguem algumas práticas comprovadas que tem como objetivo aumentar significativamente os resultados obtidos por iniciativas de Marketing Digital.

Estas práticas são fruto de intensas e profundas análises realizadas pelos integrantes do Comitê Estratégico de Marketing da Câmara Americana de Comércio de Brasília (Amcham/DF), do qual sou membro. Estas práticas servirão como base para publicação, em um futuro próximo, de um artigo mais detalhado sobre o mesmo tema.

Prática #1: Entenda, aceite e se prepare para a falta de controle.

Com o advento das mídias sociais (blogs, Facebook, Twitter, Orkut, etc) e do acesso cada vez mais fácil às plataformas colaborativas, é necessário uma nova postura das organizações frente aos seus clientes. O máximo de controle sempre foi uma premissa nos ambientes corporativos tradicionais. Mas, em um mundo onde os consumidores estão no centro do poder, abrir mão de uma parte deste controle é fundamental para aproximar-se, conquistar e fidelizar o cliente 2.0.

Prática #2: Não faça SPAM.

Para se conquistar o novo consumidor digital é fundamental desenvolver relacionamentos de confiança e de respeito. Em uma época onde os clientes são bombardeados, constantemente, por informações de todos o tipos, somente organizações com credibilidade terão sucesso. Para isso, é necessário segmentar a base de clientes e enviar informações que façam sentido para cada perfil de cliente. E-mail, redes sociais e fóruns de discussão devem ser utilizados com bom senso e respeitando a privacidade do consumidor.

Prática #3: Mude antes que seja tarde.

É necessário compreender que os modelos tradicionais de marketing não são adequados para o ambiente da Internet Social. Como o consumidor está no controle, ele só aceita receber aquilo que ele previamente escolheu. Neste contexto, modelos de publicidade invasiva, muito comuns no marketing de massa, tendem a causar efeitos negativos sobre marcas e produtos no meio digital. Desta forma, é fundamental aceitar o desafio de mudar o status quo e preparar-se para um mercado que muda constantemente.

Prática #4: Envolva seus funcionários.

Criar políticas para o uso eficaz das mídias sociais pelos funcionários nas organizações é o primeiro passo para o alcance dos objetivos de negócio. Os funcionários, quando bem preparados, podem se transformar em um diferencial competitivo importante para potencializar e maximizar as ações de marketing da empresa.

A parte 2 será publica no próximo post – Melhores Práticas em Marketing Digital – Parte 2.

Outros Posts:

O futuro da interatividade não passa pelo Ginga
O problema do e-reader nos aviões
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Zynga é a empresa de Internet com o maior crescimento do momento. Ela é quem melhor “surfa” a onda das redes sociais com mais 350 milhões de usuários e um  faturamento diário estimado em 1 milhão de dólares. Para dar uma noção mais clara do fenômeno Zynga apresento aqui um infográfico muito bom publicado pelo The Blog Herald.

Outros Posts:

Evento de Mídias Digitais em Brasilia (11/08)
O futuro da interatividade não passa pelo Ginga
O problema do e-reader nos aviões
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Atualmente não é difícil imaginarmos os governos como grandes instituições sem rosto, frias, distantes e impessoais. Isso se explica pelo fato que os canais convencionais de relacionamento e comunicação com os cidadãos foram construídos sobre conceitos, idéias e modelos tradicionais de atendimento em um tempo onde os governos prezavam mais pela eficiência do processo do que pela proximidade com o cidadão. Esse tipo de abordagem se justificava, pois os meios para uma comunicação personalizada e intimista eram proibitivos do ponto de vista financeiro e operacional.

O tempo passou, a tecnologia evoluiu e a sociedade se transformou. Assim como as empresas privadas estão aprendendo a adotar meios de comunicação mais sociais com seus clientes e desenvolvendo formas para gerenciar a reputação  digital de suas marcas, também as organizações públicas precisam aproveitar as tecnologias sociais (redes sociais, blogs, wikis, etc) para se adaptarem ao novo cenário, caso queiram se comunicar efetivamente com os cidadãos e outras entidades com as quais se relacionam.

Dados da comScore, renomado instituto de pesquisa internacional, sobre o Brasil, revelam que em maio deste ano 73 milhões de pessoas acessaram a internet. Isso equivale a quase 40% de toda população do país. Ainda de acordo com o Ibope/NetRatings, o percentual desses internautas que acessam serviços de redes sociais é de 80%. O Facebook, maior rede social do mundo com 500 milhões de usuários, já ultrapassou a quantidade de visitantes únicos do site de busca Google. Quem imaginaria isso a dois anos atrás?

A velocidade das mudanças está cada vez maior e considero que essa é uma tendência irreversível. Dentro deste contexto, as organizações públicas precisam iniciar o mais rápido possível transformações que as preparem para estes novos tempos. Mas por onde começar?

As tecnologias sociais podem melhorar muito o envolvimento dos cidadãos com questões públicas de maneira simples e poderosa. Mas isso só trará resultados efetivos se não houver adoção da tecnologia pela tecnologia. É fundamental iniciar o processo de dentro para fora, com treinamento adequado para os servidores envolvidos, planejamento e redesenho dos processos internos que irão suportar os canais digitais, criação de indicadores de qualidade e monitoramento da reputação digital do governo no ambiente das mídias sociais. Caso estas atividades não sejam executadas adequadamente o uso de tecnologias sociais podem trazer mais problemas do que soluções.

*Este meu artigo foi publicado na revista Gestão Pública em agosto/2010

Outros Posts:

Evento de Mídias Digitais em Brasilia (11/08)
O futuro da interatividade não passa pelo Ginga
O problema do e-reader nos aviões
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Ele é um dos pioneiros da internet brasileira e está à frente da campanha digital da presidenciável Marina Silva. Caio Túlio Costa é jornalista, professor de ética jornalística, doutor em Ciências da Comunicação e um dos principais pensadores brasileiros de nova mídias.

Minutti: Em seu livro “Ética, Jornalismo e Nova Mídia”  você cita as obras do pintor Velázquez (1660) e dos filósofos Descartes (1650) e Spinoza (1667) como sendo a espinha dorsal do jornalismo. Passados alguns séculos e considerando a transformação que as mídias sociais estão promovendo na forma como as pessoas interagem e consomem conteúdo, como você analisa o atual momento do jornalismo e da indústria da mídia? As regras do jornalismo tradicional ainda são válidas nos dias atuais?

CTC: Uso Velázquez, Descartes e Spinosa para me ajudarem, com suas obras, na formulação do jornalismo enquanto representação da representação. O jornalista representa aquilo que outro (fonte, testemunha, vítima, protagonista…) representa para ele. A espinha dorsal do jornalismo tal como ele se constitui industrialmente e conceitualmente está no alemão Tobias Peucer, que escreveu uma tese de doutorado em 1690 e nela se encontra as bases do jornalismo tal qual o conhecemos. Sim, as regras do jornalismo tradicional continuam válidas e o jornalista continua com seu importante papel de mediador, de representante e de representador das representações que lhe fazem ou que ele investiga. Mudou foi o fato de que a tecnologia da comunicação em rede deu poder de mídia a qualquer indivíduo, a qualquer cidadão, a qualquer instituição, qualquer empresa… Isso não quer dizer que o jornalismo acabou. Ao contrário, ele precisa, agora como nunca, ser melhor praticado.

Minutti: Com o uso massivo de redes sociais, blogs, fóruns e outros serviços de colaboração online, as relações entre consumidores e marcas/produtos têm mudado muito nos últimos anos. Você acredita que as empresas estão preparadas para interagir com este novo consumidor?

CTC: Não, elas ainda não estão preparadas, apesar de existirem as exceções que confirmam essa regra geral. As empresas e corporações estão tentando ainda compreender quais transformações estão em curso. Estão tentando entender que isto que se chama de “transição” é, de fato, uma “transição permanente” por conta da velocidade com a qual as mudanças tecnológicas vão acrescentando novos desafios de entendimento para a comunicação em rede.

Minutti: Trazendo a questão para a esfera da política e analisando a relação entre candidatos e eleitores, qual a relevância das estratégias digitais para o resultado das eleições deste e dos próximos anos?

CTC: Para a eleição atual, de 2010, a relevância é relativa, pequena. Estamos começando a trabalhar em rede digital e estamos aprendendo. No futuro, o uso de ferramentas digitais mais complexas, como as que formam o CRM (Costumer Relantionship Management), serão fundamentais tanto quanto o trabalho de agitação (no bom sentido) e monitoriamento das redes.

Minutti: Muitos especialistas tem apontado a importância que atividades de pesquisa, análise e monitoramento de reputação digital de organizações e pessoas têm para a construção de estratégias digitais bem sucedidas. Qual sua opinião sobre isso? Você tem utilizado alguma solução deste tipo em seus últimos trabalhos?

CTC: Sim, utilizei ferramentas de pesquisa, análise e monitoramento em todas as empresas digitais nas quais já trabalhei. Atualmente, por exemplo, na campanha de Marina Silva à presidência, com a qual eu colaboro no quesito midia digital, essas ferramentas são imprescindíveis.

Minutti: Serviços de Web 2.0 têm democratizado a produção e distribuição de conteúdo. Você acredita que essa  proliferação de produtores de conteúdo (jornalísticos ou não), bem como a fragmentação da audiência, ameaçam o modelo de negócio e o status quo das mídias tradicionais como TV, rádio, jornal, etc?

CTC: Parece que o jornal de qualidade (quality newspaper) tem sofrido muito e essa indústria não cresce mais na velocidade em que crescia até os anos 90. Mas a indústria dos jornais de baixo custo e gratuitos tem crescido bastante. A televisão não perdeu audiência mas tem perdido tempo de audiência para outras mídias. Mas tudo leva a crer que todos estes modelos vão se acomodar em relação a essa mudança permanente e todos deverão fazer a transição para o modelo digital – se já não a estão realizando.

Minutti – Para terminar, qual recomendação você daria para empresas e políticos que pretendem utilizar as mídias digitais para conectar-se com seu publico-alvo?

CTC: Que procurem ajuda para entender primeiro qual é o foco do seu modelo digital; que não subavaliem a capacidade das pessoas em rede e que pesquisem e monitorem o comportamento social em rede em relação á sua marca.

Mais informações sobre Caio Túlio Costa:

Caio Túlio Costa é jornalista, professor de ética jornalística na Faculdade Cásper Líbero de São Paulo, doutor em Ciências da Comunicação pela Escola de Comunicações e Artes da USP e consultor em novas mídias.

Trabalhou durante 21 anos no Grupo Folha onde foi editor da Folha Ilustrada; secretário de redação nos anos oitenta; correspondente na Europa, baseado em Paris; primeiro ombudsman da imprensa brasileira; criador da Revista da Folha e fundador e diretor geral do UOL, o Universo Online, o primeiro provedor de internet de grande porte da América Latina. Também foi presidente do Internet Group, onde unificou os portais e serviços do iG, iBest e BrTurbo.

Outros Posts:

Evento de Mídias Digitais em Brasilia (11/08)
O futuro da interatividade não passa pelo Ginga
O problema do e-reader nos aviões
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Participarei no próximo dia 11/08 às 19:00 em Brasília do Painel IESB de Mídias Digitais com algumas feras da Mídia Digital no Brasil como Alessandra Blanco (Portal iG), Marcelo “Urso Branco” Vitorino (Blog Pergunte ao Urso),  Rafael Sbarai (Revista Veja), Hideraldo Leitão (Banco do Brasil) e Marco Frade (ArtPlan).

O painel tem como tema as tendências e impactos das mídias sociais nos negócios e na sociedade.

Quem estiver em Brasília e quiser aparecer por lá é só fazer a inscrição no site do IESB.

Outros Posts:

O problema do e-reader nos aviões
A Economia da App Store da Apple
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Considerando que os consumidores estão utilizando cada vez mais canais não oficiais para expor suas opiniões e críticas sobre marcas, empresas e produtos, começa a ficar claro – pelo menos para os mais antenados – que as mídias sociais se tornarão os principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes em um futuro próximo.

Assim, não é difícil imaginar que call centers inteiros migrem seus atendimentos dos canais tradicionais de voz para os canais baseados em mídias sociais.

Algumas empresas já estão se antecipando a essa tendência e fazendo este movimento. Ao monitorarem e identificarem conversas em canais não oficiais como Twitter e Facebook, se antecipam às necessidades de atendimento dos clientes e resolvem seus problemas antes que tornem-se maiores e tragam mais inconvenientes.

Realmente acredito que essas empresas estão plantando um novo modelo, que, no mínimo, revolucionará tudo que conhecemos até agora sobre relacionamento com clientes.

Sei que essa é uma conversa longa e cheia de “Se’s”, por isso prometo escrever mais sobre o assunto, mas vale o toque para pensarmos nas implicações que mudanças desse tipo podem causar nos mercados, na concorrência e nas estruturas internas das empresas.

Outros Posts:

A Economia da App Store da Apple
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Facebook: Os números da maior rede social do planeta
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet

Os números do Google são realmente impressionantes. Podemos ter uma ótima visão do tamanho desse gigante da Internet através deste infográfico produzido pela Pingdom.

Outros posts:

A Economia da App Store da Apple
Os melhores livros sobre mídias sociais
O fim do conteúdo pago
Facebook: Os números da maior rede social do planeta
A Economia da Reputação
Globo e Record perdem audiência para a Internet