Tecnozilla, por Marcelo Minutti - Tecnologia, Inovação e Comportamento Digital

Não é novidade para ninguém que estamos vivendo uma revolução na relação empresa-consumidor e que uma das forças motrizes dessa revolução são as mídias sociais.

Nos dias de hoje as empresas, e os consumidores também, que não estiverem encarando com seriedade as oportunidades oferecidas pelas mídias sociais tem grande chance de serem arremessadas para fora do playground.

Na questão do relacionamento com o cliente algumas empresas mais “antenadas” já estão utilizando novos modelos de gestão do relacionamento com seus clientes em mídias sociais. Os especialistas dão o nome de CRM 2.0 a este novo modelo.

Mas o que é exatamente o CRM 2.0?

CRM 2.0 (ou Social CRM) é ao mesmo tempo uma estratégia de negócios e uma filosofia empresarial – suportado por tecnologias de social media – construído para engajar o consumidor em conversas colaborativas que tragam benefícios mútuos para o cliente e a empresa.

Diferença entre CRM Tradicional (ou CRM 1.0) e o CRM 2.0 (ou Social CRM):

O CRM 1.0 dá a empresa o controle quase total sobre o processo de vendas. As empresas decidem como se relacionar e vender para o cliente e, na grande maioria das vezes, a comunicação é unidirecional (empresa > cliente). O cliente participada do processo de maneira passiva. No CRM 2.0 os consumidores são motivados a se engajar nas ações de marketing e vendas da empresa. Neste modelo o consumidor está no centro da estratégia de negócio e participa de maneira ativa de todo o processo. Aqui a comunicação é sempre multidirecional (empresa > cliente > outros clientes > empresa).

Como surfar a onda?

Para aproveitar as oportunidades do CRM 2.0 a principal mudança que as empresas precisam promover é a cultural. Estratégias, processos e tecnologias são também importantes, e devem ser tratadas com prioridade, mas sem uma mudança da cultura empresarial todos os outros esforços serão em vão. O consumidor precisa ser visto como centro do modelo e ser tratado como um igual pela empresa. Opiniões, elogios e reclamações devem tornar-se parte da rotina diária da empresa. O que posso garantir é que se diretores, gerentes e demais funcionários comprometerem-se com a mudança de cultura todos os outros objetivos serão mais fáceis de serem atingidos.

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