Tecnozilla, por Marcelo Minutti - Tecnologia, Inovação e Comportamento Digital

Há uma insistência contínua e míope em tratar o assunto “Mídias Sociais” como uma questão de publicidade.

No início da Internet, na fase que chamamos 1.0, isso era justificável, pois os serviços de internet, de maneira geral, eram réplicas digitais de meios físicos como jornais e revistas. As conversas entre os sites e suas audiências eram, na maioria dos casos, vias de mão única. Neste ambiente extremamente parecido com o da mídia tradicional (TV, Revistas, Jornais, etc) o modelo de publicidade baseado em anúncios encontrou nos banners um lugar fértil para crescer e se consolidar.

Infelizmente para alguns e felizmente para outros o surgimento de sites colaborativos baseados, em sua maioria, em conteúdos gerados pelos próprios usuários mudou toda a lógica das mídias digitais. As atuais regras da publicidade digital, que funcionam tão bem para sites tradicionais, não têm o mesmo efeito nas mídias sociais.

Isso acontece devido a uma questão obvia: a natureza das mídias sociais é extremamente diferente da natureza da mídia online tradicional. Enquanto uma tem foco no relacionamento com o consumidor a outra tem suas raízes na publicidade tradicional.

Não tenho a intenção de ensinar os publicitários a trabalhar com mídia online, mas acho que todos devemos parar para refletir um pouco sobre o assunto e, quem sabe, encontrar maneiras mais eficientes de gastar o dinheiro dos anunciantes.

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Não é novidade para ninguém que estamos vivendo uma revolução na relação empresa-consumidor e que uma das forças motrizes dessa revolução são as mídias sociais.

Nos dias de hoje as empresas, e os consumidores também, que não estiverem encarando com seriedade as oportunidades oferecidas pelas mídias sociais tem grande chance de serem arremessadas para fora do playground.

Na questão do relacionamento com o cliente algumas empresas mais “antenadas” já estão utilizando novos modelos de gestão do relacionamento com seus clientes em mídias sociais. Os especialistas dão o nome de CRM 2.0 a este novo modelo.

Mas o que é exatamente o CRM 2.0?

CRM 2.0 (ou Social CRM) é ao mesmo tempo uma estratégia de negócios e uma filosofia empresarial – suportado por tecnologias de social media – construído para engajar o consumidor em conversas colaborativas que tragam benefícios mútuos para o cliente e a empresa.

Diferença entre CRM Tradicional (ou CRM 1.0) e o CRM 2.0 (ou Social CRM):

O CRM 1.0 dá a empresa o controle quase total sobre o processo de vendas. As empresas decidem como se relacionar e vender para o cliente e, na grande maioria das vezes, a comunicação é unidirecional (empresa > cliente). O cliente participada do processo de maneira passiva. No CRM 2.0 os consumidores são motivados a se engajar nas ações de marketing e vendas da empresa. Neste modelo o consumidor está no centro da estratégia de negócio e participa de maneira ativa de todo o processo. Aqui a comunicação é sempre multidirecional (empresa > cliente > outros clientes > empresa).

Como surfar a onda?

Para aproveitar as oportunidades do CRM 2.0 a principal mudança que as empresas precisam promover é a cultural. Estratégias, processos e tecnologias são também importantes, e devem ser tratadas com prioridade, mas sem uma mudança da cultura empresarial todos os outros esforços serão em vão. O consumidor precisa ser visto como centro do modelo e ser tratado como um igual pela empresa. Opiniões, elogios e reclamações devem tornar-se parte da rotina diária da empresa. O que posso garantir é que se diretores, gerentes e demais funcionários comprometerem-se com a mudança de cultura todos os outros objetivos serão mais fáceis de serem atingidos.

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Como todo bom paulistano, ontem resolvi pedir uma pizza em casa e liguei para uma pizzaria perto de casa que gosto muito. Até ai seria um sábado normal com pizza, coca-cola e um bom filme. Minha surpresa foi quando, uns 30 minutos depois, a pizza chegou com a embalagem patrocinada pela TIM.

Realmente foi uma grata surpresa, pois não é muito comum ver grandes empresas com ações de marketing de guerrilha tão criativas e eficientes. Afinal, a TIM conseguiu levar sua marca para dentro da minha casa no horário nobre, sem ser invasiva, pois fui eu que pedi a pizza, a um custo extremamente baixo.

Apesar de não gostar muito dos serviços da TIM (já fiquei na mão várias vezes) tenho que tirar o chapéu para a ação de marketing deles.

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A Apple está realmente decidida em não dar trégua para a concorrência na guerra pelo mercado mundial de tablets. O objetivo da Apple é manter a liderança em um mercado praticamente criado por ela. Assim, essa semana eles começaram a utilizar mais intensamente veículos de mídia de massa para divulgação do iPad 2. Segue o vídeo, que tem como título “We Believe“:

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