Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
Considerando que os consumidores estão utilizando cada vez mais canais não oficiais para expor suas opiniões e críticas sobre marcas, empresas e produtos, começa a ficar claro – pelo menos para os mais antenados – que as mídias sociais se tornarão os principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes em um futuro próximo.
Assim, não é difícil imaginar que call centers inteiros migrem seus atendimentos dos canais tradicionais de voz para os canais baseados em mídias sociais.
Algumas empresas já estão se antecipando a essa tendência e fazendo este movimento. Ao monitorarem e identificarem conversas em canais não oficiais como Twitter e Facebook, se antecipam às necessidades de atendimento dos clientes e resolvem seus problemas antes que tornem-se maiores e tragam mais inconvenientes.
Realmente acredito que essas empresas estão plantando um novo modelo, que, no mínimo, revolucionará tudo que conhecemos até agora sobre relacionamento com clientes.
Sei que essa é uma conversa longa e cheia de “Se’s”, por isso prometo escrever mais sobre o assunto, mas vale o toque para pensarmos nas implicações que mudanças desse tipo podem causar nos mercados, na concorrência e nas estruturas internas das empresas.
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mT BOM
Obrigado W…
As empresas ainda têm outro problema a tratar, antes de avançar para as outras mídias ou devem fazer em paralelo que é evoluir na formação do profissional de atendimento, hoje, estes profissionais são terceirizados e temporários e não enxergam em nenhum momento uma evolução na sua profissão. Ou seja, ser atendente não é motivador. Ai esta a grande dificuldade, entreviste alguns, sem identificar as empresas e você vai ver quanto desperdicío.
Abraços
Jose Coura, o GERA
Oi Gera, é um prazer recebe-lo aqui no blog.
Concordo com você, as empresas precisam resolver questões vitais antes de se aventurar com as novas mídias.
Volte sempre.
Grande Minutti,
Ontem mesmo estava fazendo umas pesquisas e encontrei uma frase do Einstein que dizia assim: “Qualquer tolo inteligente consegue fazer coisas maiores e mais complexas. Mas é necessário um toque de gênio e muita coragem para ir na direção oposta.”
Qualquer semelhança é mera coincidência, quando vemos alguém arriscar e conseguir revolucionar algo. Uns chamam isso de sorte, paciência, é o nome que os acomodados de plantão dão a esse toque de genialidade.
Porque escrevi isso? Bem, sigo no Twitter algumas empresas, mas nenhuma delas usam ele para interagir com quem os segue. E muito menos dão satisfação aos comentários e etc. Fazem uma extensão da internet apenas no sentido de anúncios e publicidades. Acho que vale o ditado: “Diga-me com quem andas e te direi quem és.” Melhorando, “Conheça quem te segues e eles continuarão te seguindo.”
Simples assim? Oui será que ficou meio confuso? hehehe
Grande abraço!
Ed.
Marcelo, adorei o artigo. Vemos as empresas “se achando” pq tem conta no Twitter, no Facebook e no Orkut. Parece que isso dá um ar moderno para a empresa. O problema é se não modificarem processos, tecnologias e pessoas não vão colher nada desses canais, na verdade pode essa falta de cuidado pode trazer até prejuízos. Os canais de comunicação nas redes sociais devem ser tratados com a mesma seriedade dos canais tradicionais…. Enfim, as empresas ainda precisam melhora muito….
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