Tendência: Atendimento ao cliente nas mídias sociais
Considerando que os consumidores estão utilizando cada vez mais canais não oficiais para expor suas opiniões e críticas sobre marcas, empresas e produtos, começa a ficar claro – pelo menos para os mais antenados – que as mídias sociais se tornarão os principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes em um futuro próximo.
Assim, não é difícil imaginar que call centers inteiros migrem seus atendimentos dos canais tradicionais de voz para os canais baseados em mídias sociais.
Algumas empresas já estão se antecipando a essa tendência e fazendo este movimento. Ao monitorarem e identificarem conversas em canais não oficiais como Twitter e Facebook, se antecipam às necessidades de atendimento dos clientes e resolvem seus problemas antes que tornem-se maiores e tragam mais inconvenientes.
Realmente acredito que essas empresas estão plantando um novo modelo, que, no mínimo, revolucionará tudo que conhecemos até agora sobre relacionamento com clientes.
Sei que essa é uma conversa longa e cheia de “Se’s”, por isso prometo escrever mais sobre o assunto, mas vale o toque para pensarmos nas implicações que mudanças desse tipo podem causar nos mercados, na concorrência e nas estruturas internas das empresas.
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