Alguns clientes do Itaú levaram um susto, ontem, ao conferir o saldo das suas contas: parte do dinheiro havia “sumido”.

A instituição informou que um defeito técnico bagunçou a visualização dos extratos, mas o dinheiro encontrava-se disponível para movimentação. Os correntistas, no entanto, afirmam que não tiveram sucesso quando tentaram fazer saques ou pagar contas e querem saber como reclamar do transtorno.

“O banco sempre é responsável por todos os problemas nos serviços oferecidos e deve ressarcir os clientes das perdas advindas, por exemplo, do mau funcionamento do seu sistema”, frisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor). No julgamento da AdIn (ação direta de inconstitucionalidade) 2591, em junho de 2006, o STF (Supremo Tribunal Federal) decidiu que o Código de Defesa do Consumidor se aplica ao relacionamento bancário.   

A orientação dos especialistas em caso de contratempos é a seguinte:

1 – Guarde todas as provas das dificuldades enfrentadas
Extratos, a impressão em papel da tela do internet banking, uma foto feita com o celular da mensagem de erro exibida pelo caixa eletrônico –é essencial fundamentar a queixa com o máximo de documentos possível. Anote todos os procedimentos, com o horário em que foram efetuados.

2 – Procure atendimento imediatamente
“A melhor maneira de solucionar essas questões é pela via amigável”, frisa o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) na sua cartilha sobre o assunto, que pode ser baixada do site http://www.idec.org.br/pdf/guia-bancos-voce-2011.pdf.
Fale com o gerente da sua agência ou ligue para o serviço de atendimento ao cliente. Quanto mais rápido, mais fácil comprovar os danos e obter uma resposta.

3 – Documente a queixa
Solicite ao funcionário que o atender ao telefone um número de protocolo da chamada e peça ao gerente da agência um registro por escrito do seu relato.

4 – Entre em contato com a ouvidoria da instituição
Todos os bancos possuem, no seu organograma de atendimento, essa instância superior.

5 – Acione o Banco Central e as entidades de defesa do consumidor
O BC é responsável por fiscalizar a atuação das instituições financeiras. Pelo número 0800 979 2345 (ligação gratuita), colhe as reclamações dos usuários do sistema.
O Procon e as associações tentam mediar uma negociação entre o cliente e o seu banco.

Não havendo acordo, é possível levar a questão à Justiça, dependendo do tamanho das perdas.

O Itaú não vai montar nenhuma estrutura especial para receber as queixas de quem eventualmente tenha sofrido algum prejuízo com as falhas registradas na terça-feira. Diz, por meio da sua assessoria de imprensa, que em todas as situações pede que o correntista busque a agência ou o SAC, pelo número 0800 728 0728.

Na opinião dos especialistas, em ocorrências do tipo o cliente pode requerer o reembolso de multas por atraso no pagamento de contas que venciam ontem e não puderam ser quitadas e de quaisquer outras perdas financeiras. Para solicitar compensações por danos morais é preciso abrir um processo judicial.

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Nos últimos dois anos, no país, comemorou-se a entrada de dezenas de milhões de brasileiros na classe C, a chamada nova classe média, saindo da pobreza.

Entretanto, os que se encontravam, anteriormente, nessa camada intermediária de renda também viram as suas condições melhorarem bastante, e agora estão no topo do estrato, caminhando para virar elite. Compõem a classe média ascendente. 

A tais consumidores não basta ter carro zero, poder financiar a casa própria, comprar eletrodomésticos de última geração e roupas de luxo. Quem sobe na escala social junto com a evolução recente da economia no país quer, ainda, gozar de um tratamento especial no banco.

Percebendo a demanda, as instituições financeiras, que possuíam basicamente apenas três tipos de conta para alojar os clientes –comum, cheque especial e VIP, fora o destinado aos milionários, bem mais acima– começaram a criar mais um  para conseguir atender os desejos desse público, de rendimentos mensais entre R$ 4 mil e R$ 7 mil, aproximadamente.

“A classificação segue o momento de vida do correntista”, explica André Sapoznik, diretor do segmento Personnalité do Itaú Unibanco. Primeiro a identificar o movimento, o banco decidiu aproveitar produtos já existentes para focar com maior precisão os seus clientes.

O Personnalité, que antes da fusão das instituições era o topo do Itaú, ficou como a faixa mais elevada, e o Uniclass, anteriormente do Unibanco, passou a receber a classe média ascendente. “Falamos de alguém que está embalando na carreira, adquirindo o primeiro automóvel, o primeiro apartamento. Então, precisa de uma boa assessoria sobre crédito e investimento”, afirma Tadeu Sassi, diretor do Uniclass.

A ideia é oferecer os serviços adequados a cada grupo, o que significa inclusive dar treinamentos diferenciados aos gerentes. Os que tratam com correntistas que estão construindo o seu patrimônio devem usar uma linguagem mais simples na hora de abordar as alternativas de aplicações, por exemplo.

Outros bancos seguem a iniciativa. O HSBC estruturou a Advance com o mesmo espírito, e o Santander prepara a sua nova conta especial, mas faz suspense sobre a estratégia.

“A Van Gogh, que era a faixa de alta renda do Real, foi mantida [após a fusão do banco com a instituição espanhola]. Percebemos claramente que o avanço do país deixou os clientes mais informados e exigentes –querem serviços de qualidade superior, especialmente os correntistas da classe média emergente. Todos os bancos terão que evoluir nas segmentações”, diz Robert Wieselberg, superintendente executivo do Van Gogh, sem dar detalhes dos planos do Santander.

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