Ao enfrentar alguma dificuldade com um estabelecimento comercial ou um prestador de serviço, freqüentemente o consumidor se sente desamparado, sem ter a quem reclamar ou mesmo perguntar sobre a correção do tratamento recebido.

Mas há várias instituições que prestam essa assistência.

O Procon, um órgão público, é o mais conhecido. Cada Estado tem o seu, com estrutura e forma de atendimento próprias –pessoalmente, por telefone, email, carta, fax… Funciona de duas maneiras, sempre sem custo: explica ao cidadão os seus direitos de forma a auxiliá-lo na tomada de decisões e, como mediador, facilita o diálogo entre empresas e insatisfeitos.

Existem, ainda, as entidades privadas, como o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e a ProTeste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Além de prestarem consultoria, publicarem em revistas e nos seus sites informações sobre a legislação e promoverem conciliação, organizações desse tipo também são proativas: costumam lançar campanhas, experimentar e avaliar produtos e entrar com ações judiciais em nome dos seus membros. Normalmente, não visam ao lucro, mas cobram mensalidades ou anuidades dos seus sócios para poder bancar os processos e o seu corpo de especialistas.

Como último recurso, quando as partes não chegam a acordo, pode-se ainda procurar a Justiça. O juizado especial cível recebe as causas menores, de até vinte salários mínimos sem precisar contratar um advogado e de vinte a quarenta com advogado.  

Para agilizar o atendimento e facilitar a solução do problema, antes de buscar ajuda o interessado deve juntar toda a documentação sobre o caso.

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Em 24 de novembro de 2009, foi publicada no Diário Oficial da União a lei número 13.819/09, válida para o Estado de São Paulo, que isentava do pagamento da taxa pelo estacionamento nos shopping centers o consumidor que gastasse no estabelecimento ao menos dez vezes o valor da taxa. Ou seja, se uma hora na garagem custasse R$ 4, o cliente que desembolsasse no mínimo R$ 40 nas lojas estaria livre da cobrança.

A leitora Edna Maria Aires pergunta se tal regra continua valendo.

E a resposta é: não. Segundo o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), a lei está suspensa por força de uma liminar concedida em 15 de dezembro de 2009 em resposta à Adin (ação direta de inconstitucionalidade) impetrada pela Abrasce (Associação Brasileira de Shopping Centers). A entidade defende que essa norma é inconstitucional.

No momento, a Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo está recorrendo da decisão.

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A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) anunciou ontem que as companhias aéreas que operam no Brasil estão proibidas de vender ao público mais passagens do que o número de assentos existentes nos seus aviões –prática conhecida como “overbooking”– durante o período de 17 de dezembro deste ano a 3 de janeiro de 2011.

Mas, na verdade, esse expediente já era desautorizado pelo Código de Defesa do Consumidor. O artigo 35 diz:

Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos

Em bom português, isso significa que empresa nenhuma pode oferecer um produto ou serviço que não tenha condições de entregar. É com base nessa lei que a Justiça sempre reconhece o direito a uma reparação de todos os consumidores prejudicados pelo “overbooking”.

“Portanto, a fiscalização da Anac que tem como objetivo coibir tal ilegalidade deveria funcionar durante o ano todo, e não somente em uma época específica”, explica Maíra Feltrin Alves, advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

Caso, a qualquer momento, um passageiro se veja impossibilitado de embarcar em uma aeronave por causa de superlotação, deve buscar os postos de atendimento do juizado especial cível existentes em determinados aeroportos do país, os quais geralmente oferecem uma solução rápida para a queixa, ou entidades como o Procon.

O cliente pode exigir viajar nas mesmas condições que havia contratado –aí a companhia teria que alocá-lo em outro vôo semelhante– ou pedir o seu dinheiro de volta.

Também lhe é garantida indenização por danos morais e materiais que a falha da empresa tenha provocado, incluindo gastos imprevistos com alimentação, deslocamento e telefone. Por isso, recomenda-se guardar todos os comprovantes das despesas. “Vale tanto para viagens a trabalho quanto de turismo. No caso de alguém que só tenha conseguido tirar cinco dias de folga para passear com a família, por exemplo, a perda é considerável”, afirma Erika Tramarim, especialista do escritório Mansur Murad Advogados. “Mas, antes de entrar na Justiça, sugerimos que o passageiro busque primeiro se entender com a companhia para tentar um acordo amigável. É de todo interesse das empresas solucionar o problema para não perder o cliente.”

Com reportagem de Mariana Sant’Anna

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No país das leis que não pegam, sempre é bom relembrar a existência de algumas normas que ficam meio de lado.

A que obriga os comerciantes do Estado de São Paulo a marcar um horário para a entrega de mercadorias compradas tanto em lojas físicas como pela internet faz-se especialmente útil nesta época do ano, de muito consumo e incontáveis compromissos.

Tal lei, de número 13.747, está em vigor há pouco mais de um ano.

No momento da aquisição de um produto, o consumidor deve estipular em qual faixa do dia prefere receber o pacote: entre 7h e 12h, 12h e 18h ou 18h e 23h. O acordo deve constar de algum documento, como a nota fiscal da transação.

Caso a loja não cumpra com o combinado, o cliente pode denunciá-la no Procon, nos seus postos de atendimento ou pelo telefone 151. O estabelecimento pode ser multado em até R$ 3,2 milhões.

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A BM&FBovespa abriu para consulta hoje as propostas de alteração dos regulamentos para a listagem de empresas nos níveis 1 e 2 de governança corporativa e no Novo Mercado da Bolsa.

As companhias que fazem parte desses segmentos –até o final de junho, eram 159, representando 72,1% do volume de negociações no mercado–  devem seguir regras rígidas de transparência e correção na administração dos negócios.

Os documentos estão disponíveis no site da Bolsa. As empresas listadas votarão as novas regras; se aprovadas, as normas entram em vigor em novembro.

Duas delas são especialmente interessante para os acionistas minoritários.

A primeira estabelece que um acionista que atinja participação de 30% em uma companhia que faz parte do Novo Mercado é obrigado a fazer uma OPA (Oferta Pública de Aquisição) pelos demais papeis pelo maior preço pago por esse acionista nos últimos doze meses.

A outra, válida para todas as esferas de governança diferenciada, é a exigência de que sejam simplificadas as prestações de informações periódicas.

1 – Assim que detectar qualquer problema, procure informar-se sobre os seus direitos. Não se deixe intimidar pela operadora, mesmo que a empresa diga que está tudo certo

2 – De posse do contrato de prestação de serviço, assinado no momento da adesão ao plano, busque uma entidade de defesa do consumidor, como o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e a Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

3 – Se realmente houver uma irregularidade ou desrespeito às regras vigentes, reúna as provas necessárias, muna-se também dos trechos da lei que protege o usuário, e tente negociar com a prestadora

4 – Caso não haja conversa, peça a intermediação do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor)

5 – Denuncie o ocorrido à ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) para que o órgão fiscalize a atuação da operadora

6 – Como última alternativa, acione um advogado para levar o caso à Justiça. Dependendo da gravidade da situação, é possível até obter uma liminar que obrigue ao atendimento médico no mesmo dia, e posteriormente se discute o mérito da causa

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Por dez anos consecutivos, os planos de saúde lideram o ranking de reclamações ao Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Nesse setor, são duas as principais queixas: sobre reajuste, seja ele anual, por aumento de sinistralidade ou mudança de faixa etária, e sobre cobertura.

“Aí se encaixam, por exemplo, aquelas situações em que a operadora libera uma cirurgia mas não os materiais que serão necessários para realizá-la”, diz Daniela Trettel, advogada do Idec.

Geralmente, quando não se consegue acordo com a operadora, a Justiça tem sido favorável ao usuário.

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A Seu Dinheiro vai trazer toda semana as recomendações de um consultor especializado para resolver as dificuldades dos leitores na organização do seu orçamento, na administração de investimentos e no planejamento do seu futuro financeiro.

Para participar, basta escrever para a coluna, no endereço dgodoy@ig.com, colocando “Pergunta da Semana” na linha de assunto.

O leitor deve descrever com detalhes o seu problema (Não consegue poupar para comprar a casa própria? Quer um plano para acabar com as dívidas?) e acrescentar à mensagem endereço, número do RG e do telefone. Emails que não atendam a todos os requisitos não serão considerados, bem como questões enviadas pela área de comentários.

A lei 12.249 (antiga MP 472), publicada no último dia 14 de junho, trouxe uma surpresa ruim para os empresários, na avaliação de tributaristas. E, como não contam com uma assessoria especializada, os pequenos empreendedores devem ser os mais penalizados pelas novas regras.

A pessoa jurídica que, por algum motivo, cometeu um erro no recolhimento de impostos devidos à Receita Federal –como imposto de renda ou PIS/Cofins–  e acha que desembolsou valores a mais agora precisa pagar uma multa de 70% e a variação da taxa Selic sobre o suposto crédito caso o seu pedido de revisão do tributo seja indeferido. Antes, a multa era de 20% sobre o montante.

Geralmente, quando percebem que pagaram alguma quantia indevida, os empresários solicitam que tal valor seja descontado dos tributos a recolher no próximo período. Depois da mudança, entretanto, ficaram desestimulados a reclamar pelo medo de estarem errados.

“Não existe justificativa para essa cobrança. O que parece é que a Receita quer aumentar a sua arrecadação de qualquer forma, prejudicando o contribuinte que simplesmente se vale do seu direito constitucional de questionar o valor”, diz  Carolina Sayuri Nagai, especialista da Advocacia Lunardelli.

Escritórios de advocacia do país inteiro estão se movimentando para entrar com uma ação na Justiça contra essa norma.

O Fundo de Garantia do Tempo de Serviço é uma poupança obrigatória. Todos os trabalhadores com carteira assinada e seus empregadores têm de contribuir com um percentual do que ganham para o Fundo.

É um péssimo negócio. Sua rentabilidade é de apenas 3% ao ano mais Taxa Referencial (TR), que tem estado perto de zero. Ou seja, na ponta do lápis, o FGTS rende a metade do que rende a poupança e fica longe de cobrir a inflação. Não por acaso, quem possui um saldo mais encorpado do FGTS procura liberá-lo de todas as maneiras, seja adquirindo o primeiro imóvel, seja pedindo ao empregador para ser demitido.

Surpreendentemente, muitos trabalhadores simplesmente esquecem desse dinheiro. Segundo o Conselho Curador do FGTS, R$ 200 milhões do Fundo não têm dono. Empresas que não contribuíam passaram a contribuir por medo de represálias, mas os registros são incorretos, por isso fica difícil identificar quem são os donos do dinheiro. A ideia do Conselho é incorporá-lo ao patrimônio total do Fundo daqui a cinco anos. Nesse caso, quem não resgatar vai perder.

Parte desse dinheiro pode ser seu. Como saber? Os registros do Fundo de Garantia estão concentrados na sua Carteira Profissional. É nela que estão os dados da empresa que contratou você, com nome e CNPJ, e que servem para identificar o seu dinheiro no mar de recursos que é o Fundo. Embora a Caixa ofereça o Cartão do Trabalhador, que permite consultar os saldos pela internet, a carteira tem os registros completos, especialmente nas contas mais antigas. “É preciso levar a carteira a uma agência da Caixa Econômica Federal e conferir seu dados”, diz Tânia Fonseca, especialista no FGTS.

Ela chama a atenção para dois dos principais problemas do trabalhador, as empresas que deixaram de existir – por terem sido compradas ou por terem falido – e a divergência de dados.

No caso de falência, os registros têm, por lei, de serem mantidos por vinte anos. Na prática, muitas vezes esses dados são perdidos, e o trabalhador se arrisca a perder o saldo. Por isso, ao se preparar para sacar o saldo do Fundo, é recomendável fazer uma pesquisa prévia e procurar algum contato. “Se a empresa quebrou, é preciso buscar o síndico da massa falida”, diz Tânia.

Outro problema é a divergência dos dados, quando o trabalhador passa anos batendo cartão no mesmo endereço, mas  trabalha para várias pessoas jurídicas diferentes. “Se o trabalhador for contratado por uma empresa e pedir demissão da mesma companhia mas registrada com um CNPJ diferente, ele vai ter problemas para resgatar o dinheiro”, diz Tânia.

Uma variante desse problema é quando o trabalhador é contratado pela matriz e pede dispensa de uma subsidiária, ou vice-versa. “Vá ao departamento de Recursos Humanos da empresa e peça uma correção na carteira”, diz Tânia. “Sem isso, o dinheiro não consegue ser resgatado.”