Por que o suporte técnico não ajuda?
A relação entre conhecedores e leigos em informática tende sempre a ser tensa. Várias vezes já defendi leigos por aqui, sugerindo que, nós, profissionais de tecnologia, precisamos desenvolver uma linguagem que seja capaz de mantê-los calmos e confiantes quando se sentam em frente aos computadores. Mas há limites.
Uso os termos “calmos e confiantes” porque, na maioria das vezes, os problemas dos leigos não vêm de linhas de código e sim do sistema operacional emocional. Ou seja: da impaciência, ansiedade, ignorância e arrogância.
No Brasil, infelizmente, temos essa cultura de querer ensinar medicina aos médicos. Antes mesmo do resultado do exame, já queremos criticar o profissional. No caso da informática, há a famosa expressão “deu pau”. A pessoa escreve para o suporte, cheia de direitos, dizendo que algo saiu errado e que alguém deve consertar o aplicativo bugado. Imediatamente.
Como assim, bugado? De onde a pessoa tirou essa idéia? Executou testes? Investigou todas as alternativas? Não. Apenas pratica a ansiedade leiga, que é digna de pena, já que é totalmente improdutiva. Cria mais obstáculos do que resoluções.
Seria como ir ao médico com dor de cabeça e reclamar que o cérebro está bugado. “Dê um jeito nisso, doutor. Mas sem me dar muito trabalho, afinal, a cabeça deveria funcionar”. Isso sem dar uma vírgula de informação sobre o que aconteceu. “Fulano tentou enviar uma ficha de inscrição duas vezes e deu pau”. Como assim? Quem é a pessoa? O que está fazendo? Que softwares usa?
Aos olhos de quem reclama, todo problema tecnológico parece ser simples. Mas se você não entende do assunto, seja humilde. Coloque-se no seu lugar e faça o que o suporte pede. Ao falar com a equipe de TI, esteja disponível para responder perguntas e ajudá-la.
Ou você prefere continuar tomando remédios sem ler a bula e ficar pulando de médico em médico, cada vez mais doente?
Autor: Eduf - Categoria(s): Sem categoria Tags:
Pior é que muitas vezes as pessoas recorrem a quem sabe mais com perguntas que uma simples busca no Google poderia responder.
Quando você responde, por exemplo, um freeware bom, a pessoa quer saber detalhes. Ou seja, não querem mais ler.
Todos querem informação boa, de qualidade, mastigada. De graça e com o mínimo de trabalho.
(Acho que fugi um pouco do assunto do post, mas está valendo…)
Um exemplo que uso às vezes para comparar: digamos que você nunca dirigiu um carro, mas quer entrar em um e já sair dirigindo, sem adquirir informação nenhuma a respeito. É o que acontece muitas vezes com usuários de informática. Querem sair clicando e que dê tudo certo.
Certa vez fiz uma brincadeira para ajudar um cliente a me ajudar a dar um melhor suporte:
__ Fui enviar um email aqui e deu um erro, tem como checar no servidor?
Falei: __ Ok, já estou acessando ele pra verificar…. hmmm….. hmmm….
Um minuto depois, continuei:
__ Rapaz, o problema é sério mesmo!
ele: __ O que aconteceu?
eu: __ Problema grave…. o serviço de bola de cristal do servidor não está funcionando! não consigo de jeito nenhum ver o que estava escrito ai na sua tela, na mensagem de erro!
Ai com o tempo ele foi pegando a filosofia, que sempre que algo dá errado é importante coletar os dados do ocorrido, mensagens, logs, uma descrição de como acontece ou de como reproduzir o problema, e etc…
Mas, claro, tem casos pontuais que são complicados.
E o pior não é passar isso com usuário em geral, em cuja atividade a informática seja apenas o meio. É duro ter esses tipos de dificuldade quando se está interagindo com gente de TI, ai decepciona mesmo.
Mas blz, no mundo do suporte isso faz parte. O melhor que temos a fazer é procurar não se estressar a toa, e tentar ajudar na medida do possível.
[]s!
Imagine como deve ser um médico em pronto-socorro.
quando vc contrata turbo 1000 e recebe turbo 300 ? chama o provedor e fica esperando 1 hora e 5 minutos na linha ? e mais , quando vc contrata um provedor e tem direito de um e-mail e lá dentro do e-mail tem publicidade do provedor ! não estou pagando ? e quando chamo onlaine o provedor porque não funciona ? e quando vc contrata banda larga 24 horas por dia e 7 dias na semana e não funciona !ja mandei varias reclamações a ANATEL , e desviam o protocolo a telefonica !
Mude de serviço. Se você está fazendo sua parte, sendo claro, ouvindo o suporte, ajudando o operador, e não consegue suporte, é porque o serviço é ruim. Use seus direitos.
Hehe… acho que voce deve ter varios problemas com esse tipo de atitude de leigos, ja’ que vira e mexe volta a este tema. Mas gostei muito do “sistema operacional emocional”. Sem duvida, se este estiver equilibrado, fica tudo mais facil,
muito bom esse post, e lendo ele me lembrei de um post q vi esses dias( http://pliniotorres.wordpress.com/2008/08/15/o-cara-da-informatica/) , da uma olha pois tem alguma relação com o assunto.. rs
parabens msm pelo blog ta sempre muito bom
Porque os suportes tecnicos dos grandes provedores se deterioraram. Ha alguns anos quando começei a ter acesso a internet a gama de respostas atendidas era muitissima atendida. a filosofia era de atender ao usuario, em tudo que ele precisasse. hoje em dia eles só respondes as questoes relacionadas aos produtos deles, ex: discador, acelerador e questoes referentes a banda larga. nada mais. Aqui e finalmente fica meu desabafo desta questao.