Em 15 de março de 1962 o então presidente dos Estados Unidos da América, John Kennedy, criou o Dia Mundial do Consumidor, que hoje completa 50 anos. No Brasil, a data ganhou maior significado em 1990 com a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990.
Sem qualquer alteração significativa em 22 anos, o texto que deve passar por uma revisão no Senado Federal, é considerado bom por advogados ouvidos pelo iG, que observam ainda que a relação entre consumidores e empresas não deve ser levada necessariamente à esfera judicial.
Para o advogado Francisco Antônio Fragata Júnior, sócio do Fragata e Antunes Advogados, as empresas já vêm trabalhando preventivamente com esse viés. “De modo geral, elas têm mudado o seu foco para evitar os conflitos com os consumidores. E mesmo quando esses conflitos são inevitáveis, as empresas têm procurado resolvê-los antes que cheguem à esfera judicial, de forma a evitar prejuízos à sua imagem e desgastes junto à clientela”.
Na mesma linha, a advogada Letícia da Costa, do Edgard Leite Advogados Associados, percebe que a conscientização não se dá apenas entre os consumidores.
“A cada dia os fornecedores se conscientizam mais da importância do respeito aos consumidores e estes, por sua vez, também passam a buscar cada vez menos soluções judiciais, compondo-se amigavelmente com os fornecedores, o que é muito benéfico para a evolução das relações de consumo internamente. Se ainda existem problemas, podemos afirmar que com o passar dos anos caminhamos para uma situação de maior respeito aos direitos dos consumidores”, acredita.
Por outro lado, Fragata Júnior flagra que tem aumentado o número de pessoas que buscam obter vantagens nesta relação, mas, segundo ele, o Poder Judiciário tem percebido isso. “O Judiciário está cada vez mais rigoroso nas decisões de litígios entre consumidores e empresas”, afirma.
Letícia da Costa concorda e diz que as multas pesadas previstas no CDC já estão sendo revertidas na justiça.
“Geralmente muitas das ações não possuem fundamentação fática e probatória suficiente para serem exitosas. Além disso, os órgãos administrativos de proteção e defesa do consumidor ainda aplicam multas muito severas que, atualmente, e tendo em vista os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, têm sido reduzidas pelo Judiciário. Qualquer ação, para ser exitosa, deve estar bem fundamentada sob pena de não ser concedida pelo Judiciário a tutela pleiteada pelo autor”, salienta.
No entendimento da especialista em direito civil e do consumidor, Mariana Fideles, do Braga e Balaban Advogados, apesar da ampla garantia legal aos direitos dos consumidores, é comum encontrar fornecedores e prestadores de serviço que desrespeitam tais direitos.
“Eles criam verdadeiras barreiras para a plena satisfação do consumidor. Essa insistência em não adequar os produtos e, principalmente, os serviços para atender todas as exigências legais, gera conflitos desgastantes e desnecessários”, avalia.
Queda-de-braço
O advogado Caio Faria Lima, do Almeida Advogados, defende que muitas vezes as empresas acabam punidas sem que seja considerado o contexto global das ocorrências.
“Nem sempre aqueles que possuem maior número de reclamações são os que mais desrespeitam o consumidor, em razão da demanda que apresentam. Por vezes, os maus momentos de empresa com seus consumidores acontecem em razão de dificuldades momentâneas e esporádicas, geralmente ligada a circunstâncias externas ao próprio negócio do fornecedor como gargalos logísticos, greves e outros fatores que acabam por influenciar a prestação de um determinado serviço ou atrapalham em todo processo de venda de produtos”, pondera.
Ele acrescenta ainda que o consumidor não pode enfrentar os fornecedores como inimigos, haja vista que o maior interesse de cada empresa é obter fidelidade e não perder futuras negociações para continuar sempre expandindo os seus negócios.
No entendimento de Faria Lima, “buscar auxílio e solução de seus problemas juntamente à empresa é sempre o melhor passo inicial de qualquer questão enfrentada. Se esta tentativa não render frutos positivos, aí o consumidor deve procurar outros meios como o Procon, Reclame Aqui e, somente por fim, uma medida judicial” recomenda.
Ana Paula Oriola de Raeffray, sócia do escritório Raeffray Brugioni Advogados e doutora em Direito das Relações Sociais pela PUC de SP, concorda com a tese de não partir para uma guerra judicial em caso de descumprimento do CDC.
“O consumidor sempre deve se posicionar com consciência, ou seja, garantir os direitos que são reconhecidamente seus, mas não utilizá-los como arma. Não dá para tentar trocar sapato que já se uso umas três vezes”, recomenda.
Da eficácia do Código
Mas qual o mérito do Código de Defesa de Consumidor brasileiro? Para os especialistas ouvidos pelo iG, o texto, ainda que tenha imperfeições, principalmente por conta das demandas criadas pelo comércio eletrônico, ainda é uma peça relevante.
“Toda lei deve-se adaptar à realidade social da população para a qual e em favor da qual é aplicada. Os avanços tecnológicos e da Internet, por exemplo, não estão englobados no Código de Defesa do Consumidor. É claro, todavia, que situações que envolvam matérias não reguladas expressamente na legislação poderão ser decididas com base em analogia, princípios, entre outros”, ressalta Letícia Zuccolo Paschoal da Costa, do Edgard Leite Advogados Associados.
Vinicius Simony Zwarg, especialista de Direito do Consumidor e Sócio do Escritório Emerenciano, Baggio e Associados afirma que o CDC trouxe “avanços claros por um mercado mais equilibrado, tais como, por exemplo, a informação do preço nos produtos nas ofertas de serviços e produtos, retirada do mercado de consumo de produtos defeituosos, informação feita de maneira clara e ostensiva, controle para que publicidades abusivas não sejam realizadas, dentre outras questões relevantes”.
Já Antonio Carlos Morato, que é especialista em direito das relações de consumo e diretor da Escola Paulista de Advocacia do Instituto dos Advogados de São Paulo (IASP), entende que o CDC é uma peça que não precisa ser modificada.
“O Código de Defesa do Consumidor deve ser mantido e, mesmo as mudanças que foram encaminhadas pela comissão do Senado Federal, que dizem respeito ao comércio eletrônico, ao superendividamento e a aspectos processuais poderiam ser adiadas, pois os princípios do Código continuam aplicáveis”, avalia.
Leonardo Palhares, do Almeida Advogados, lembra que, ainda que o texto pareça defasado no que diz respeito ao comércio eletrônico, o CDC permite que um juizado especial atenda o consumidor que denunciar uma empresa aérea no próprio aeroporto onde a suposta irregularidade possa ter ocorrido.
“Os consumidores conhecem seus direitos, têm ferramentas fáceis e abundantes para fazê-los prevalecer. Hoje, por exemplo, podemos ajuizar ações contra companhias aéreas nos próprios aeroportos, onde há Juizados Especiais instalados especialmente para este fim”.
O representante do IASP concorda e vai além. “O consumidor sempre foi, pela dinâmica das relações de consumo, o polo mais fraco, sendo uma falácia afirmar que ‘o consumidor sempre tem razão’. As dificuldades dependem do setor [se há produtos e serviços no mercado de consumo] e variam de região para região do país”, finaliza Antonio Carlos Morato.
