Feita com base na técnica do cliente misterioso, em que pessoas comuns são treinadas para avaliar estabelecimentos, pesquisa da Auditor Service mostra relevante disparidade no serviço prestado por agências bancárias de grandes capitais. Pelo levantamento, agências tiveram desempenhos de 28%, no pior caso, a 95%, no de maior sucesso.

No total, foram avaliadas 71 agências, de seis instituições financeiras, em São Paulo, Rio, Curitiba e Porto Alegre.

Os piores atendimentos e a maior variação de opinião das avaliações, conforme a pesquisa, ficaram com Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. Já os bancos HSBC, Itaú Unibanco, Santander e Bradesco apresentaram melhor desempenho e menor variação.

A média dos resultados, 68%, foi considerada satisfatória pela Auditor Service, mas revela que a qualidade das agências dos principais bancos do País ainda está longe de ter um padrão.

“Uma variação tão grande nos surpreendeu, porque visitamos somente 71 agências em áreas urbanas relativamente homogêneas”, afirmou Paulo Alves, diretor da empresa.

Segundo ele, algumas medidas como o uso de identificação pessoal do funcionário em local visível, entrega de cartão de visitas, solicitação de dados de identificação e explicação de produtos e serviços do banco podem melhorar a avaliação feita pelos clientes.

Entre as características consideradas favoráveis, Alves cita o tempo de espera para o atendimento, de nove minutos. “O tempo de espera nos caixas ficou dentro de limites razoáveis e as boas instalações podem ser destacados entre os aspectos positivos das agências bancárias”, disse.