Índice de satisfação do consumidor, da ESPM, inclui novos subsetores
Lançado em maio pela ESPM, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) – criado pelo professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz -, será ampliado neste mês.
Em julho, o levantamento passará a avaliar também a satisfação dos consumidores brasileiros com o setor de Health Care e com dois outros subsetores – Eletroeletrônicos e Alimentação –, que se somarão à autoindústria, bebidas e personal care no setor de Bens de Consumo.
O INSC com os novos setores e subsetores será anunciado no início de agosto.
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1 Mário Sérgio de Camargo 11/12/2011 11:16
Meu comentário é sobre a metodologia da contrução do índice. Tenho minhas minhas dúvidas sobre a validade e a cobertura do índice. Acredito que a metodologia deva ser rediscutida com os profissionais da área e as entidades técnicas que cobrem a satisfação de A a Z. Minha percepção diz que futuramente novos estudos e técnicas de mensuração desmintam o índice. Porque não criar um fórum técnico com os setores envolvidos para a validação do índice.
Esta é a minha opinião e a de outros profissinais da área.
Fui professor do pós na ESPM/FAAP/FGV. Fui fundador e primeiro presidente da ABT-Associação Brasileira de Telemarketing (agora Telesserviços). Est6ou ativo na área de Marketing de Relacionamento há cerca de 30 anos.. Utilizei a ESPM (prof Gracioso e equipe – a FGV e principalmente a USP) num grande projeto de implantação de Marketing numa estatal a Telebras, da qual fui o 1º Diretor de Marketing. O programa (treinou 5000 funcionários, incluindo as diretorias das 29 empresas componentes) e ganhou um prêmio da Michigan State University e publicação do case em livro anual da Universidade.
Enfim sou da área e me preocupo sempre na fidelidade de dados estatísticos. O volume de problemas relacionados aos processos internos das empresas acabam detonando a qualidade do atendimento muito além do que uma pesquisa de satisfação consegue averiguar.
Grato,
Mário Sérgio de Camargo